Telekom IP-Umstellung verpasst! Ein Lehrstück

 

Ein alter Kunde von mir im nördlichen Landkreis Landsberg ruft mich per Handy an, dass sein Festnetztelefon und sein Internetanschluss seit Tagen nicht mehr geht. Der Router sei kaputt.

 

Ich war erst in der Vorwoche bei ihm, da "nichts mehr funktioniert". Primär war es sein Internetanschluss vom Router per LAN-Kabel zum Laptop, der nicht mehr funktionierte. Die Ursache: Der Stecker eines schon lange benutzten LAN-Kabels hatte Kontaktprobleme an dem relativ neuen Laptop von ihm. Neues LAN-Kabel installiert, Internet funktioniert wieder. Alles Gut.

 

Also, jetzt wieder ein Einsatz...

 

Wieder zum Kunden - ein Freitag

- Die "Power/DSL" LED des Router blinkt - eine mindestens 14 Jahre alte Fritzbox 3270.

- Der Netzwerk-Zugriff auf den Router funktioniert (192.168.178.1)

 

- Wie lautet das Kennwort für die Routerverwaltung? "Keine Ahnung, der wurde uns eingerichtet".

 

- Wo sind die Zugangsdaten für den Telekom-Anschluss? "Diese Daten haben wir nicht".

Ohne die Zugangsdaten der Telekom setze ich keinen Router auf Werkseinstellung zurück.

 

Also: Telekom anrufen

Eine alte Rechnung von 2005 zeigt mir immerhin die Kundennummer und die Buchungsnummer der Telekom. Mittels der Telekom Hotline (nach etlichen Minuten Warteschleife) kann ich neue Zugangsdaten anforden, inklusive der Zugangsnummer. Die verschlüsselte PDF-Datei geht an die geänderte E-Mail Adresse, eine SMS mit dem Entschlüsselungscode an die jetzt neu eingerichtete Handynummer. Wird sofort zugesandt.

 

Da - 20 Minuten später - keine Nachricht der Telekom ankam, suche ich nach einer anderen Möglichkeit, die Zugangsdaten schnell zu erhalten. Dazu bietet die Telekom online ein Kontaktformular an. Ich fülle dieses Formular aus und sende es ab. Irgendwo lese ich, dass die Zusendung mehrere Tage dauern kann. Es ist Freitag abend, für heute kann ich nichts mehr tun.

 

Am Dienstag der nächsten Woche

Die SMS mit dem Entschlüsselungscode ist seit Freitagabend da, aber keine E-Mail mit der PDF-Datei. Noch warten.

 

Am Mittwoch der nächsten Woche - ein Chat mit dem Telekom Support

Das dauert zu lange. Ich bin in meinem Betrieb. Ich suche online nach einer Möglichkeit, die Zugangsdaten nochmals anzufordern.

 

Da öffnet sich ein Chat-Fenster des Telekom Supports mit "Kann ich helfen?"

Ich gebe alle erforderlichen Daten durch - Name des Anschlussteilnehmers, Festnetznummer, Kundennummer, etc..

 

Anschluss in Wartefunktion

Jetzt stellt sich heraus, dass der Festnetzanschluss des Kunden in "Wartefunktion" ist.

Offensichtlich hat das ältere Ehepaar auf die Informationen und das Vertragsangebot der Telekom nicht reagiert. Deshalb wurde der Festnetzanschluss schliesslich gesperrt. Ich habe hier erst einmal in eigener Veranwortung für die Variante M gestimmt, nur damit "die Kuh vom Eis kommt".  Der Kunde hatte mir zuvor die Zugangsdaten für sein E-Mail Konto gegeben.

 

- Minuten später war die verschlüsselte PDF-Datei da. Zusätzlcih leitete die Ehefrau des Kunden den per Handy erhaltenen Entschlüsselungscode an mich weiter. Ich konnte damit die neuen Zugangsdaten lesbar machen und ausdrucken.

 

- Eine Stunde später kam die Auftragsbestätigung für den neuen IP-basierten Telefonanschluss der Telekom. Tag der Aktivierung: Am Montag der kommenden Woche. Ein Ende des Dramas ist jetzt abzusehen. Ich werde an diesem Tag wieder beim Kunden sein. Der Anschluss war dann für insgesamt 2 Wochen nicht erreichbar.

 

Nächster Schritt: Zugang zum Telekom Kundencenter.

Erste Erkenntnis: Es wurde bisher nie ein Zugang registriert.

- Also: Neuen Zugang registrieren. Mit der inzwischen geänderten E-Mail des Kunden, neues Kennwort festgelegt.

 

- Zugang geschaffen: Alte Rechnungen, angelegte Kundendaten, etc. endlich sichtbar. Hier stellt sich heraus, dass der Anschluss von etwa 2007 an auf den Namen der Tochter lief, die bei der Anmeldung des Anschlusses bei den Eltern wohnte, aber längst ausgezogen ist. Deshalb wurden wohl alle Anschreiben der Telekom ignoriert. Wo diese Anschreiben abgeblieben sind, wird sich noch herausstellen.

 

P.S. Der Chat mit der Telekom war in diesem Fall die entscheidende Aktion. Mein volles Lob der Dame, mit der ich zu diesem Zeitpunkt den Chat geführt habe. Die hat mitgedacht!